辽宁省旅游行业服务质量管理办法（试行）
辽宁省旅游局
辽宁省旅游行业服务质量管理办法（试行）
辽宁省旅游局
（1991年6月20日 辽宁省旅游局发布）
第一章 总 则
第一条 为了加强旅游业服务质量的管理，维护旅游者的合法利益和旅游业的声誉、实现服务质量标准化，达到优质服务的目的，根据国家有关规定，特制定本办法。
第二条 旅游服务质量管理的目标，是使质量管理实现正规化、专业化、制度化和科学化，旅游接待服务的宗旨是宾客第一、质量第一。
第三条 本办法适用于星级饭店、各类旅行社、旅游车船公司、旅游涉外定点的餐馆、商店、游览和娱乐场所。
第二章 组织和管理
第四条 辽宁省旅游局为全省旅游行业服务质量管理的归口管理部门，各市旅游行政管理部门负责本地区旅游行业的服务质量管理。
第五条 旅游行政管理部门服务质量的主要任务：
（一）负责旅游行业服务质量的综合管理工作，组织制定各类旅游服务质量标准，指导、检查、监督服务质量标准的贯彻实施。
（二）组织旅游经营单位实行标准化、规范化、程序化服务。
（三）受理客人的直接投诉和上级交办的投诉案件的处理。
（四）征询客人对服务质量的意见。
（五）提供服务质量评估报告，提出改进和提高服务质量的措施和建议。
（六）建立服务质量保证体系。
（七）组织开展优质服务竞赛活动。
第六条 旅游经营单位须设立专职或兼职的服务质量管理部门，负责本单位服务质量标准的制定、检查和监督。
第三章 服务质量标准
第七条 服务质量系指旅游服务工作质量（包括服务方法、服务技能、服务方式、服务程序、服务艺术、服务效率）以及服务赖以凭借的设施、设备、材料和环境的管理质量。
服务质量标准，是指对旅游服务工作质量和管理质量所做的统一规定，对服务质量标准的贯彻实施为标准化服务。
第八条 旅游经营单位应实行标准化服务，并分别执行下列服务质量标准。
（一）《辽宁省星级饭店服务质量标准》。
（二）《辽宁省旅行社服务质量标准》。
（三）《辽宁省旅游涉外定点车（船）公司服务质量标准》。
（四）《辽宁省旅游涉外定点餐馆服务质量标准》。
（五）《辽宁省旅游涉外定点商店服务质量标准》。
（六）《辽宁省旅游涉外定点风景区、游览点服务质量标准》。
（七）《辽宁省旅游涉外定点文化娱乐场所服务质量标准》。
第九条 旅游经营单位须依据本办法第八条规定的标准制定本单位的操作标准和检查标准。
第四章 服务质量检查
第十条 服务质量监督实行检查证制度，省、市旅游行政管理部门和旅游经营单位分别设服务质量检查员，颁发检查证，授予相应的检查权限。市和旅游经营单位的检查员有权向上一级旅游行政管理部门报告本市和本单位的服务质量情况。
星级饭店的服务质量检查由星级检查员执行，使用国家旅游局颁发的星级检查员证件。
第十一条 旅游经营单位应接受服务质量检查员的检查、监督，报告本单位服务质量情况，为检查员提供工作条件。
第十二条 为方便宾客监督，各旅游经营单位须在适当场所放置宾客意见调查表，定期回收、统计、分析，改进服务工作；在适当场所标明本地区及本单位投诉电话号码。
第十三条 实行投诉受理制度，省、市旅游行政管理部门和旅游经营单位须成立投诉管理组织，设立投诉电话，做好投诉管理工作。
第十四条 建立并实行服务质量检查制度。省旅游局组织指导全省旅游行业服务质量检查。实行经营单位日检查、市定期检查、省抽查的检查制度。星级饭店的服务质量检查按《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》执行。
第五章 奖 罚
第十五条 对严格执行服务质量标准、宾客满意率高的经营单位和个人由省或市旅游行政管理部门给予表扬奖励。
第十六条 对服务质量未达到规定的标准，甚至造成损失的单位和个人，应给予处罚。处罚分别按下列规定执行：
国务院颁发的《旅行社管理暂行条例》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》第二十三条实施细则、《辽宁省旅游涉外定点餐馆管理办法》、《辽宁省旅游涉外定点商店管理办法》、《辽宁省旅游涉外汽车公司（队）定点管理办法》等。
第六章 附 则
第十七条 各市旅游行政管理部门可根据本办法制定实施细则，并报省旅游局备案。
第十八条 本办法自公布之日起实施。
1991年6月20日
黑龙江省乡村建设管理办法
黑龙江省人民政府
黑龙江省乡村建设管理办法
１９９１年９月２８日 黑龙江省人民政府令第十二号
第一章 总则
第一条 为了加强乡村建设管理，创造良好的乡村生产和生活环境，促进农村经济和各项建设事业协调发展，根据有关法律、法规和国家有关规定，结合我省实际情况，制定本办法。
第二条 本办法所称乡村，是指乡人民政府所在地的集镇（不包括建制镇，下同）和乡、镇所辖的村屯。
第三条 凡在本省行政区域内的乡村，制定和实施乡村规划、建设住宅、公共建筑、生产建筑、基础设施以及管理乡村规划区内的建筑设施和村容镇貌，必须遵守本办法。
第四条 乡村建设应当贯彻“全面规划、正确引导、依靠群众、自力更生、因地制宜、逐步建设”的方针，改造和新建相结合，以改造为主，以集镇为重点，合理布局，节约用地，统筹安排，协调发展。
第五条 乡村建设资金，主要依靠当地发展经济，扩大积累，自筹解决。依法在乡村收取的城市维护建设税应当用于乡村基础设施的维护和建设。
乡村规划建设管理费应当按国家和省的有关规定收取，并按照规定的使用范围开支，专款专用。
第六条 省、市（行署）、县（市）人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内的乡村建设管理工作。
乡（镇）人民政府统一领导，全面负责本乡（镇）的乡村建设管理工作，具体管理事务由乡村建设管理机构或建设助理员负责。
省国营农场总局系统的乡村建设管理工作，由省国营农场总局建设管理机构负责。
第七条 各级人民政府的乡村建设管理人员，有权凭省建设行政主管部门颁发的检查证件，对本行政区域内的乡村建设活动进行检查，依法处理违反本办法规定的行为。被检查者应当如实提供情况和必要的资料。
第二章 规划的制定和实施
第八条 所有乡村必须制定规划，作为乡村建设的依据。
城市规划区内的乡村制定和实施规划，应当按照《中华人民共和国城市规划法》的规定执行。
第九条 乡村规划的编制应当遵循下列原则：
（一）从当地的自然环境、资源条件、历史和现状等实际情况出发，并同集体经济及农民生活水平相适应；
（二）以当地的经济、社会发展长远规划为依据，并与土地利用总体规划和农业、水利、环境保护、乡镇企业、商业等有关部门的专业规划相协调；
（三）有利生产、方便生活；
（四）执行国家和省制定的有关规程和技术经济指标。
第十条 乡村规划分为乡村总体规划和集镇、村屯建设规划。
第十一条 乡村总体规划以乡（镇）行政辖区为规划范围编制。其内容包括：乡（镇）行政区域内集镇和村屯的布局、性质、规模、发展方向，交通、供电、邮电等生产、生活服务设施的配置，绿化和主要生产项目的安排等。
第十二条 集镇、村屯建设规划应以乡村总体规划为依据，以集镇、村屯建成区及其长远建设发展需要的区域为规划范围编制。其内容包括：住宅、公共建筑、生产建筑、基础设施等各项建设的布局、用地规模、发展方向和有关的技术经济指标，近期建设计划，以及重点地段建设项目的布置等。
地处洪涝、地震等自然灾害易发地区的集镇和村屯，应当按照国家和地方的有关规定编制设防规划，或者根据乡村总体规划进行必要的调整。
第十三条 乡村规划的编制和审批程序：
（一）乡村总体规划和集镇建设规划，由乡（镇）人民政府组织编制，经乡（镇）人民代表大会讨论通过，报县（市）人民政府审批。
（二）村屯建设规划，由乡（镇）人民政府组织编制，经村民代表会或者村民大会讨论通过，报县（市）人民政府审批。
第十四条 乡村规划经批准后，乡（镇）人民政府应当公布，并作为指导和管理乡村建设的法定文件，严格执行，任何单位和个人不得擅自修改和变更。
乡（镇）人民政府根据乡村经济和社会发展变化，需对集镇、村屯建设规划进行局部调整的，应报原批准机关备案；但涉及集镇和村屯的性质、规模、发展方向和总体布局等重大变更的，须按原审批程序报批。
第十五条 省、市（行署）、县（市）建设行政主管部门和乡（镇）人民政府，对经批准的集镇、村屯建设规划区内的土地和建设活动，实行统一的规划管理。
在集镇、村屯建设规划区内进行各类建设项目的选址定点，必须符合建设规划的要求。
第十六条 在集镇、村屯建设规划区内进行建设的审批程序：
（一）建设住宅的，须经村民委员会同意，报乡（镇）人民政府审批，领取建设用地规划许可证；建设公共建筑、生产建筑、基础设施的，须经乡（镇）人民政府同意，报县（市）人民政府审批，领取建设用地规划许可证。
（二）取得建设用地规划许可证后，须按国家和省有关土地管理的规定，办理建设用地报批手续。
（三）取得用地批件后，建设住宅和建设公共建筑、生产建筑、基础设施的，分别由乡（镇）人民政府和县（市）建设行政主管部门核发工程建设许可证。
建设单位或者个人在取得工程建设许可证和其他有关批准文件后，方可开工建设。
第三章 工程建设管理
第十七条 乡村各项建设应当有计划地进行。建设单位和个人应当在每年年底前，向乡（镇）人民政府提出下一年建设项目的申请，由乡（镇）人民政府汇总平衡，提出年度建设指标，报县（市）人民政府批准后实施。
第十八条 经批准施工的建设项目，其内容、规模、位置、标准（不包括装饰标准）等，不得擅自改变。
第十九条 乡村建设必须执行环境保护的法律、法规、规章和有关规定。乡（镇）、村工业建设项目，必须严格执行防治污染的设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用的规定。
第二十条 乡村建筑设计应当贯彻适用、安全、经济、美观的原则，符合国家和地方有关节约土地、能源、材料及抗御灾害的规定，并注意体现时代特点、地方特色和民族风格。
第二十一条 下列乡村建设项目，须经取得设计证书的设计单位设计或采用经设计主管部门批准的通用设计图纸、标准图纸：
（一）二层及二层以上住宅；
（二）跨度、跨径或者高度超出省建设行政主管部门限定范围的公共建筑、生产建筑和基础设施；
（三）砖混、钢混、钢结构的房屋、构筑物和主要建筑构配件。
第二十二条 任何单位和个人不得擅自更改允许采用的设计图纸，如需变更，须征得原设计单位同意。
禁止向乡村出售、转让无证设计的图纸和未经设计主管部门批准的通用设计图纸。
第二十三条 在乡村承担建设任务的施工、开发企业和个体建筑户，必须持有资质证书、营业执照和有关文件，并按批准的等级资格和经营范围承担相应的乡村建设施工和开发任务。其中，跨乡承担建设任务的，还需到工程项目所在地乡（镇）人民政府办理注册登记手续。
第二十四条 承担乡村建设项目施工任务的建筑企业和个体建筑户，应当按照有关的技术规程进行施工，确保施工质量，不得使用质量不合格的建筑构件和建筑材料。
本办法第二十一条所列各项建设项目质量，必须经县（市）建设行政主管部门组织检查核定；其他工程质量，须经乡村建设管理机构或建设助理员检查核定。
第二十五条 县（市）建设行政主管部门和乡（镇）人民政府应当建立健全乡村建设档案。建设中形成的规划图纸、设计图纸、施工记录、工程质量检查核定书、房产证照底卡、基础调查资料和有关文件等，应当及时整理归档，不得损坏、散失或据为个人所有。
第四章 建筑设施和村容镇貌管理
第二十六条 乡村规划区内的房屋实行产权登记制度。原有房屋的产权所有者，须持村民委员会证明等合法证件；新建、改建、扩建房屋的产权所有者，须持工程建设许可证和土地使用证书，到房屋所在地乡（镇）人民政府申请产权登记，领取县（市）人民政府按全省统一样式颁发的《房产证照》。
买卖、继承、赠与、分割、交换房屋，有关当事人须持《房产证照》、土地使用证书等有关证件，到房屋所在地的乡（镇）人民政府分别办理房屋产权和土地使用权变更手续。
乡村房屋的租赁管理办法，由市、县人民政府制定。
第二十七条 乡（镇）人民政府和有关部门应当加强对集镇、村屯建设规划区内的住宅、公共建筑、生产建筑、基础设施等建筑设施的管理和保护。任何单位和个人不得破坏和非法占有。
第二十八条 乡（镇）人民政府和有关部门应当采取措施，保护乡村饮用水源，改善居民饮水条件，使水质逐步达到国家规定的生活饮用水标准。
第二十九条 乡村居民在集镇、村屯建设规划区内采石、取土，应当遵守有关法律、法规的规定，在村民委员会指定的地点进行，不得随意破坏地形地貌。
第三十条 乡村居民应当按照乡村规划的要求，植树造林，美化环境。
乡村居民应当在指定地点堆放垃圾、柴草和粪肥，自觉维护村容镇貌和环境卫生。
第五章 罚则
第三十一条 违反本办法，有下列行为之一的，给予以下处罚：
（一）违反第十六条、第十八条规定的，由乡（镇）人民政府或县（市）建设行政主管部门责令停止建设，对严重影响乡村规划的，责令限期拆除或没收其违章建筑；对影响乡村规划，尚可采取改正措施的，责令限期改正，并可以视情节轻重，对违章个人处以违建项目每平方米一至五元的罚款，对违章单位处以违建工程造价１—５％的罚款。对违反土地管理等其他法律、法规规定的，由有关部门依法处罚。
（二）违反第十九条规定的，由环境保护部门按环境保护的有关法律、法规、规章予以处罚。
（三）违反第二十一条、第二十二条、第二十三条、第二十四条规定的，由县（市）建设行政主管部门依照国家和省有关建筑工程质量监督和建筑市场管理的规定予以处罚。乡（镇）人民政府可以提出处罚建议。
（四）违反第二十六条第一，二款规定的，由乡（镇）人民政府责令限期补办有关手续，逾期不办的，处以十元至三十元的罚款。
（五）违反第二十七条、第二十九条规定的，由乡（镇）人民政府责令有关责任者限期改正、恢复原状或者赔偿损失；逾期不执行的，提请有关部门按有关法律、法规的规定予以处罚。
第三十二条 罚没款全部上缴同级财政。
第三十三条 被处罚单位和个人对行政处罚决定不服的，可以依照《中华人民共和国行政诉讼法》和《行政复议条例》的有关规定，向作出处罚决定机关的上一级机关申请复议或者向人民法院起诉；在法定期限内不提起诉讼又不履行政处罚决定的，作出处罚决定的机关可以申请人民法院强制执行，或者依法强制执行。
第三十四条 各级人民政府的乡村建设管理人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、贪污受贿的，由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十五条 拒绝、阻碍乡村建设管理人员依法执行职务的，提请公安机关依法处理；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第六章 附则
第三十六条 乡镇级农、林、牧场场部及所辖居民点，参照本办法执行。
第三十七条 本办法由黑龙江省建设行政主管部门负责解释。
第三十八条 本办法自一九九一年十月一日起施行。
